因為工作地遷徙的緣故，最近我把我的車從北京用物流拉到了上海。當車剛下江蘇境，微信端的 ETC 扣費助手給我來了賬單推送，消費 416.22 元，入口：河北燕郊西收費站，出口：江蘇鹽城開發區站。此時還身在北京的我第一反應就是，我的車在板車上，被 ETC 龍門架掃到了！以往拖車上高速的時候從來沒碰到過這樣的情況，這個時候我腦子里浮出了這樣一個畫面。對方的說法是板車上高速進收費站時可能走了混合車道，而非人工?；旌宪嚨赖臄z像頭記錄到了我的 ETC，如果我提前拔下車上的 ETC 卡，則能避免。補充一點小知識，現行的 ETC 計費邏輯是這樣的，車輛進入收費站時，收費站會記錄你的進站記錄，標記為起點，沿途高速上的龍門架會記錄你的行駛軌跡，并按照兩點間的距離實時計費，下高速收費站時，攝像頭同樣會記錄你的行駛終點，并將所有龍門架數據匯總，合并賬單進行結算。我向客服提供了當時的物流板車車牌，蘇通卡客服明確表示：他們會積極記錄核實，查證屬實一定會退款，我唯一要做的就是等。很快，兩天左右，蘇通卡客戶回電，大概意思是，他們確認了是誤扣，但只能核查和退還江蘇段收取的費用，總計一百多塊，沿途經過的河北、山東界他們拿不到數據，需要對應地方的高速方給予支持。江蘇這邊給了一個號碼，說是全國 ETC 的服務監督電話：95022。我再次一五一十地向客服闡述了事件經過，95022 客服表示會記錄此事，哭笑不得的是，對方表示自己也無法拿到通行數據，需要地方高速核查，并要求我提供物流公司的運輸證明，并表示不保證退款，最終要看地方上的態度。我簡單列了下我們之間的通話記錄（個別措辭有所變化，但原意沒變）：客服：先生，我們這邊沒有權限拿到通行數據的，你是否需要記錄提交給河北和山東的高速方呢？客服：請你提供物流的運輸證明，地方高速會核查，但不保證退款，我們這邊只做記錄。我：我現在拿不到物流證明，但是我可以提供物流車的車牌號和大致的通行時間。客服：不行的先生，您一定要提供相關證明，不然你就聯系你的發卡方。當時我一臉黑人問號，發卡方沒有跨省數據才讓我找更高級別的全國客服的呀，現在皮球又被踢到了發卡方，事情陷到死胡同中。我心想，你們收費站這么多攝像頭，這些真實影像記錄難道不及一張第三方證明來得權威嗎？為啥江蘇 ETC 就不需要證明就很容易核實了此事呢？還有一個令我惱火的點是，對方客服在不加任何前提的情況下就說“不保證退款”，并把所有解釋權給到了地方高速。“你們不是全國 ETC 監管客服嗎？是的話，你們為啥沒有權限？”我：為啥解釋權都歸地方高速，難道你們不是地方 ETC 的上級部門嗎？客服：我們確實是上級單位，是我們 95022 的 XXX 服務中心。在一番并不怎么愉快地談話之后，我深深感覺到維權之難。ETC 確實便利了我們的高速出行，但并不完善的機制給用戶提供了太多不便。投訴雖然有門，但問題解決難。歸根結底的原因還是權力分散在各級地方高速，沒有一個強有力的全國性的監管單位。這背后都是因為高速收費的利益歸屬問題，一直以來，高速收費都是地方財政的重要收入，這個現狀不改變，ETC 統一結算也不過是換湯不換藥罷了。現在錢是統一交了，但賬還是分到各個地方，想要讓各地退錢理論上就需要一家家去磨嘴皮子，讓消費者去干這事兒肯定是不合適的，而全國客服現在又形同虛設。在這里需要點贊一下我的發卡方蘇通卡，該事件發生后，江蘇客服跟進及時，積極幫我聯絡途徑地的高速方，并承諾查證屬實一定退款，相比全國客服的“傲慢”，在解決問題和溝通層面上專業性是有目共睹的。截止到發稿前，我收到了來自蘇通卡的電話回復，江蘇方表示各地都已經走完了審核流程，目前已在退款階段。至于退款走賬需要多久，依然還是等。
